Apa itu Customer Lifetime Value (CLV) dalam Dunia Marketing

Daftar Isi [Tampilkan]

Receh.in - Para pemasar menyukai metrik. Dan nilai seumur hidup pelanggan atau customer lifetime value (CLV) adalah salah satu langkah paling penting yang dapat Anda lacak.

Menghitung CLV dapat menghasilkan wawasan bermanfaat tentang perilaku pelanggan Anda, dan ketika digunakan bersama data lain, seperti biaya perolehan atau cost of acquisition (CAC). Ini dapat membantu Anda membuat keputusan pemasaran yang mengarah pada profitabilitas yang lebih besar. 

Setelah Anda mengetahui CLV dari segmen pelanggan yang berbeda, Anda dapat menentukan segmen mana yang paling bernilai dan menyesuaikan pemasaran Anda untuk memaksimalkan hasil untuk grup tersebut.

Berita terbaiknya adalah Anda dapat menghitung CLV dengan formula sederhana.

Apa Itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah jumlah total pendapatan yang dapat diperoleh bisnis dari pelanggan selama seluruh periode mereka tetap menjadi pelanggan. Kadang juga disingkat CLTV atau hanya LTV.

Menghitung nilai masa hidup pelanggan merupakan langkah yang baik bagi pemasar dan sangat bermanfaat.

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Penting?

Dalam memperoleh data yang Anda butuhkan untuk menghitung CLV, Anda akan lebih memahami perilaku pelanggan Anda, yang mengarah ke ide-ide baru untuk peningkatan penjualan atau peningkatan frekuensi pembelian. Saat CLV dilacak bersama metrik lainnya, Anda akan mencapai wawasan yang lebih besar:

• Berapa lama sebelum hubungan pelanggan menjadi menguntungkan (pada titik mana pendapatan yang Anda peroleh dari mereka lebih besar daripada biaya yang Anda investasikan untuk mendapatkannya sebagai pelanggan)
• Ketika biaya mempertahankan pelanggan melebihi nilainya
• Persona atau segmen mana yang paling menguntungkan

Dengan informasi ini, Anda dapat:

• Pendapatan proyek untuk perencanaan bisnis
• Rencanakan berapa banyak yang dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan
• Temukan peluang untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan seiring waktu

Anda juga bisa mendapatkan nilai yang lebih akurat untuk ditetapkan ke metrik konversi Anda. Misalnya, Anda akan tahu apa yang benar-benar layak untuk mendapatkan petunjuk dengan program periklanan online Anda. Ini dapat membantu Anda mengevaluasi pengeluaran pemasaran Anda.

Mungkin yang terbaik dari semuanya, Anda tidak memerlukan tim analis data untuk membantu Anda menghitungnya. Hanya dengan formula sederhana, Anda bisa mendapatkan pemahaman dasar tentang nilai seumur hidup pelanggan Anda.

Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Ada banyak cara untuk menghitung CLV. Jika Anda baru menggunakan metrik ini, salah satu cara untuk memulai adalah dengan rumus CLV dasar ini:

CLV = (nilai rata-rata pembelian) X (berapa kali pelanggan akan membeli setiap tahun) X (panjang rata-rata hubungan pelanggan dalam tahun)

Setiap input untuk formula di atas juga memerlukan perhitungan. Begini cara Anda mengetahui hal itu.

Nilai rata-rata pembelian

Anda dapat menemukan jumlah rata-rata yang dihabiskan pelanggan Anda setiap kali mereka membeli dengan membagi pendapatan tahunan Anda dengan jumlah pembelian yang dilakukan selama tahun tersebut.

pendapatan / jumlah pembelian tahunan

Jumlah kali pelanggan akan membeli setiap tahun

Frekuensi pembelian dapat dihitung dengan membagi jumlah pembelian per tahun dengan jumlah pelanggan yang membeli dari Anda.

total jumlah transaksi pembelian per tahun / jumlah total pelanggan yang membeli dari Anda

Panjang rata-rata hubungan pelanggan dalam beberapa tahun

Jika bisnis Anda beroperasi berdasarkan kontrak, Anda dapat menghitung panjang rata-rata kontrak Anda untuk mendapatkan angka ini. Jika Anda mengoperasikan model berbasis langganan, bagi 1 dengan tarif di mana Anda kehilangan pelanggan, disebut churn rate Anda.

Haruskah Anda mengurangi biaya akuisisi (CAC)?

Beberapa bisnis memilih untuk memasukkan biaya perolehan pelanggan dalam perhitungan nilai seumur hidup pelanggan mereka. Neil Bendle, asisten profesor pemasaran di Ivey Business School Universitas Barat, merekomendasikan untuk menjaga metrik tetap terpisah. Alasannya adalah bahwa CLV dimaksudkan untuk menjadi ukuran berwawasan ke depan, sementara biaya akuisisi adalah ukuran masa lalu. Dia menunjukkan bahwa itu mungkin memberikan pandangan yang menyimpang dari nilai pelanggan yang berbeda.

Biaya akuisisi tentu saja penting untuk dipertimbangkan, tetapi Anda dapat membandingkannya setelah melewati perhitungan dasar untuk CLV.

Contoh Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Tidak semua perusahaan akan memfaktorkan informasi dengan cara yang sama untuk setiap input yang dibutuhkan, jadi mari kita pelajari perhitungan untuk dua model bisnis yang berbeda.

Menghitung CLV untuk agensi SEO

Banyak agen SEO beroperasi pada sistem penagihan bulanan. Klien membayar biaya dasar per bulan untuk paket mereka, dan mereka dapat menambahkan biaya untuk layanan tambahan sesuai kebutuhan. Mari kita asumsikan bahwa jumlah rata-rata yang ditagih setiap bulan adalah $ 2.000 per klien. Panjang rata-rata hubungan pelanggan dapat sangat bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan lain, meskipun rata-rata hubungan keagenan diperkirakan kurang dari tiga tahun. Mari kita gunakan dua tahun dalam ilustrasi ini.

Nilai rata-rata pembelian = $ 2.000

Jumlah kali pelanggan akan membeli setiap tahun = 12

Panjang rata-rata hubungan pelanggan dalam tahun = 2

CLV = $ 2.000 x 12 x 2 = $ 48.000

Ini menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan di agensi SEO Anda bernilai $ 48.000 untuk perusahaan Anda selama hidup mereka.

Menghitung CLV untuk toko ritel online

Banyak pengecer mengandalkan sekelompok besar pelanggan untuk transaksi yang relatif kecil. Pelanggan Anda dapat membeli setiap hari jika Anda sebuah kedai kopi atau sekali setiap beberapa tahun jika Anda menjual furnitur, misalnya. Mari kita pertimbangkan seperti apa bentuk ini untuk pengecer pakaian online.

Kami akan menggunakan data rata-rata industri berikut, tetapi Anda harus menggunakan data Anda sendiri untuk mendapatkan gambaran yang bermakna bagi bisnis Anda. Perangkat lunak manajemen toko Anda mungkin berisi banyak data yang Anda butuhkan.

Nilai rata-rata pembelian = $ 104 (sumber)

Jumlah kali pelanggan akan membeli setiap tahun = 3,58 (sumber)

Panjang rata-rata hubungan pelanggan dalam tahun = 3 (sumber)

CLV = $ 104 x 3,58 x 3 = $ 1,116.96

Nilai rata-rata pelanggan fashion ritel adalah $ 1,116.96, menggunakan angka-angka di atas.

Keterbatasan Formula CLV Sederhana

Meskipun formula sederhana ini nyaman, tetapi terbatas.

Metode sederhana untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan tidak mempertimbangkan faktor-faktor yang berubah seiring waktu. Ini mungkin termasuk tingkat loyalitas pelanggan Anda dan setiap perubahan harga Anda. Ini juga mengabaikan nilai waktu uang, menyatakan angka-angka dalam istilah saat ini yang akan berbeda dalam nilai masa depan.

Anda juga akan menemukan bahwa berbagai segmen pelanggan akan memiliki nilai yang berbeda. Jika Anda menghitung CLV secara terpisah untuk segmen pelanggan yang berbeda, itu dapat memberikan pandangan yang kuat tentang nilai yang kontribusi personas Anda, misalnya. (Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang nilai segmentasi di sini.)

Cara Meningkatkan CLV untuk Bisnis Anda

Semakin lama pelanggan terus membeli dari Anda, semakin besar nilainya bagi bisnis Anda. Dengan demikian, Anda dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dengan meningkatkan retensi dan mengurangi tingkat churn:

•     Prioritaskan layanan hebat setelah penjualan.
•     Buat transaksi mudah dan lancar.
•     Kembangkan kepribadian merek yang membantu pembeli mengidentifikasi diri Anda pada tingkat pribadi.
•     Sejajarkan dengan alasan yang bermakna bagi pembeli Anda.
•     Tawarkan hadiah untuk pembelian di masa depan.
•     Tambahkan strategi peningkatan penjualan.
•     Berikan sesuatu yang tidak bisa disediakan oleh operator lain di ruang Anda.

Pertimbangkan apakah semua ini masuk akal untuk dimasukkan dalam strategi pemasaran Anda. Kemudian perhatikan bagaimana CLV Anda meningkat.

Hitung CLV, Lalu Sesuaikan

CLV layak mendapat tempat di samping tujuan lain dan metrik pemasaran yang Anda ukur. Ini dapat memberikan wawasan yang akan meningkatkan pengambilan keputusan dan membantu Anda mengarahkan bisnis Anda menuju keuntungan.

Ada berbagai pendekatan untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan. Ketika bisnis Anda tumbuh dan menjadi lebih kompleks, Anda mungkin ingin menjelajahi input dalam formula lebih dalam dan mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam kelompok, masing-masing dengan perhitungan mereka sendiri. Untuk saat ini, formula sederhana ini dapat mengarahkan Anda pada pemahaman yang lebih baik tentang nilai pelanggan Anda untuk membantu menginformasikan keputusan pemasaran Anda.

Sumber: blog.alexa.com